Como o iFood calcula a nota de avaliação do restaurante — e por que ela é tão importante
A nota de avaliação do restaurante no iFood é muito mais do que um número visível ao cliente. Ela determina o posicionamento do estabelecimento nos resultados de busca, a prioridade no recebimento de pedidos pelo algoritmo e até o acesso a determinadas categorias de destaque dentro do aplicativo. Portanto, uma queda de 0,3 pontos na nota pode representar queda de 20% a 40% no volume de pedidos — mesmo sem nenhuma mudança real na qualidade do produto ou do atendimento.
O iFood calcula a nota com base na média das avaliações feitas por clientes nas últimas semanas ou meses — com peso maior para as avaliações mais recentes. Isso significa que um surto de avaliações negativas em curto período pode derrubar rapidamente uma nota construída ao longo de anos — o que é exatamente o que acontece em ataques de avaliações falsas coordenados por concorrentes.
| 💡 Pelo CDC (artigo 6º, III) e pela LGPD (artigo 18), o restaurante tem direito de acessar todas as avaliações que estão sendo usadas para calcular sua nota — incluindo o conteúdo de cada avaliação, a data e o perfil do avaliador. Esse acesso é fundamental para identificar avaliações falsas e construir a prova para a ação de remoção e indenização. Solicite formalmente ao iFood o acesso a esses dados antes de qualquer outra ação. |
Quando uma avaliação negativa é legítima — e quando é abusiva
A avaliação negativa legítima é aquela feita por cliente que efetivamente realizou um pedido no restaurante, que descreve uma experiência real com produto ou serviço do estabelecimento e que expressa opinião genuína — mesmo que crítica. Avaliações assim são válidas, mesmo que o restaurante discorde — fazem parte do sistema de feedback e do processo de melhoria contínua.
A avaliação negativa abusiva, por outro lado, apresenta características específicas: o avaliador não realizou nenhum pedido no restaurante (avaliação sem compra associada), o texto é idêntico ou muito similar ao de outras avaliações chegadas no mesmo período (coordenação), a avaliação atribui ao restaurante conduta grave sem nenhum fundamento verificável, ou a avaliação chegou logo após o restaurante abrir em outra plataforma ou contestar alguma prática do iFood. Cada um desses elementos é argumento para exigir a remoção da avaliação e cobrar indenização pelos danos causados.
Como contestar avaliações falsas no iFood — o passo a passo
O processo de contestação começa pela documentação das avaliações falsas — antes de qualquer solicitação de remoção, pois uma vez removidas elas desaparecem do sistema e ficam mais difíceis de provar no processo judicial. Portanto, fotografe ou faça print de cada avaliação falsa com data e horário visíveis. Em seguida, acesse o Portal do Parceiro e utilize o canal de contestação de avaliações — se disponível — para cada avaliação específica, apresentando os fundamentos de falsidade.
Se o iFood não remover as avaliações após a contestação formal, o próximo passo é a ação judicial com pedido de obrigação de fazer — determinando que o iFood remova as avaliações falsas e restaure o posicionamento anterior — combinada com o pedido de indenização pelos lucros cessantes causados pela queda na nota.
| ⚠️ Nunca responda publicamente a avaliações falsas com acusações ao avaliador — mesmo que você tenha certeza de que é concorrente ou cliente de má-fé. Respostas agressivas podem ser usadas pela plataforma para justificar penalizações ao restaurante e prejudicam a imagem do estabelecimento perante outros clientes. Mantenha respostas públicas educadas e resolva a questão das avaliações falsas pela via jurídica, não pela discussão pública. |
O impacto financeiro da queda de nota — como calcular para a ação
A correlação entre a nota de avaliação e o volume de pedidos é a base do cálculo dos lucros cessantes pela queda injusta na nota. Extraia do Portal do Parceiro o volume médio de pedidos e o faturamento nos 90 dias anteriores ao início das avaliações falsas. Compare com o volume e o faturamento nos 90 dias posteriores. A diferença, multiplicada pelo período afetado, é o lucro cessante causado pela queda injusta na nota — valor que integra o pedido judicial.
Perguntas que donos de restaurante fazem ao Google sobre nota do iFood
Como funciona o cálculo da nota de avaliação do restaurante no iFood?
O iFood calcula a nota do restaurante com base na média ponderada das avaliações dos clientes — com peso maior para as avaliações mais recentes. O sistema usa uma escala de 1 a 5 estrelas. Avaliações muito antigas têm menos impacto do que as recentes, o que significa que um ataque coordenado de avaliações negativas em curto período pode derrubar rapidamente uma nota construída ao longo de anos.
O iFood remove avaliações falsas ou negativas do restaurante?
O iFood pode remover avaliações que violam suas políticas — como avaliações sem pedido associado ou com conteúdo claramente falso ou ofensivo. No entanto, na prática, a remoção administrativa é difícil e demorada. A via mais eficaz para remoção de avaliações falsas é a ordem judicial — que obriga o iFood a remover as avaliações identificadas como falsas em prazo determinado, sob pena de multa diária.
Avaliação de cliente no iFood que nunca fez pedido no restaurante é válida?
Não. A avaliação deve ser baseada em experiência real de consumo. Uma avaliação feita por perfil que não realizou nenhum pedido no restaurante é avaliação sem causa — e pode ser contestada como inválida pelo restaurante. A remoção pode ser pedida administrativamente ao iFood ou por via judicial.
Minha nota caiu muito por avaliações negativas coordenadas. Posso processar o concorrente?
Sim. O ataque coordenado de avaliações falsas por concorrente configura concorrência desleal (artigo 195, III, da Lei 9.279/1996) e ato ilícito pelo Código Civil. Para processar o concorrente, é necessário identificá-lo — o que pode ser feito por meio de ordem judicial determinando que o iFood forneça os dados dos avaliadores, que podem ser rastreados até o concorrente responsável.
Quanto vale a indenização por avaliações falsas que derrubaram a nota do meu restaurante?
O valor da indenização inclui os lucros cessantes pelo período de queda no faturamento causada pelas avaliações falsas e o dano moral empresarial pelo abalo à reputação do estabelecimento. A Súmula 227 do STJ reconhece o dano moral da pessoa jurídica. Dependendo do faturamento do restaurante e do tempo de exposição, a indenização pode superar R$ 50.000 em casos graves de ataque coordenado documentado.
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